¿Cómo entrevistar a tus usuarios?

Reuniones extensas y tediosas, llenas de opiniones enfrentadas en las que no se llega a ninguna conclusión. Debates infructuosos que hacen que tú y tu equipo perdáis tiempo, energía y que generan ineficiencias en tu proyecto o negocio… Has pensado que ¿quizás la decisión no la tengáis que tomar vosotros? ¿por qué no te apoyas en tus usuarios para tomar decisiones?

Reflexiona un poco… ¿Cuándo fue la última vez que hablaste con tus clientes para tomar decisiones en tu empresa? Si la respuesta es nunca o ni tan siquiera recuerdas cuándo fue la última vez que lo hiciste te invito a que te sientes y dediques cinco minutos a leer este post en el que te mostraré cómo, y por qué, hablar con tus usuarios puede ser una de las formas más baratas y efectivas para que tu proyecto tome la dirección correcta y para que todas esas reuniones infructuosas y quebraderos de cabeza se reduzcan.

Además si lees hasta el final te daré algunos trucos para hacer de este proceso algo mucho más dinámico, divertido e integrado en tu día a día.

¿Por qué deberías entrevistar a tus usuarios?

Todos conocemos el dicho que dice “el cliente siempre tiene la razón” y, aunque haya clientes cuyas actitudes puedan gustarnos más o menos… bien es cierto que siempre tienen la razón.

Tus usuarios son los que dan sentido a tu negocio, son los que lo sustentan y hacen que puedas pagar los gastos y las nóminas de tu empresa. Si eres el CEO de tu compañía en gran parte es porque tus usuarios compran tu producto. Si eres un miembro de la organización de la empresa para la que trabajas, los clientes son los que, al final del día, pagan tu sueldo.

Por lo tanto, tu opinión como jefe puede ser muy relevante, lo que diga el experto dentro del equipo es algo digno de ser valorado pero… el mercado manda y, si lo que haces no está en línea con lo que tus usuarios quieren no te comprarán y no habrá dinero para sustentar el negocio.

Guía de cómo entrevistar a tus usuarios

No importa que estés en una fase inicial del emprendimiento de un nuevo negocio, puede que simplemente quieras mejorar tu servicio o que estés pensando innovar en un algún proyecto. Una vez que entendemos el porqué preguntar a nuestros usuarios es de vital importancia se pueden aplicar unas sencillas guías que te ayuden a extraer resultados relevantes de esa investigación con usuarios.

1. Define los objetivos de la investigación

Antes de comenzar, ten claro qué información quieres obtener. ¿Buscas entender cómo usan tu producto? ¿Quieres conocer sus problemas y necesidades? ¿Queréis saber si esa innovación que proponéis aporta valor? 

Al tener claridad sobre los objetivos de la investigación te será mucho más fácil saber qué tipo de preguntas tendrías que lanzar a tus usuarios. Por ejemplo, no tendría mucho sentido que, si lo que si esa reunión de horas en las que os acabasteis tirando de los pelos era por cómo iban a usar el producto, le preguntes a tu usuario que cuánto pagarían por él. El ejemplo te puede parecer muy tonto, pero no sabes en cuantas ocasiones el no tener claro el objetivo de la investigación lleva a que acabes abordando con infinidad de preguntas que confunden a los usuarios durante la entrevista lo que implica que, los resultados de dicha investigación, no te aporten claridad.

2. Plantea tus hipótesis para la investigación

Es bueno que dediques un tiempo a formular hipótesis basadas en el objetivo que hayas definido. El tener hipótesis te ayudará a poder evaluar los resultados de la investigación de una manera más objetiva ya que quien validará o invalidará tus opiniones no serás tú mismo o los colaboradores de tu equipo si no el mercado y tus potenciales clientes.

Formular hipótesis no es una tarea sencilla, por eso, si te puede ser de utilidad revisar este post en el que te enseño como poder generar esas hipótesis de una forma correcta.

3. Prepara las preguntas de la entrevista

Una vez que tienes claridad sobre los objetivos de la investigación y tienes tus hipótesis planteadas deberías de dedicar un tiempo a pensar el tipo de preguntas que te ayudarán a extraer la información que necesitas de tus usuarios.

Al igual que formular las hipótesis, crear las preguntas de una investigación es un proceso que se puede hacer tan complejo o tan simple como se quiera. Hay mucha formación y técnicas sesudas para poder generar estas preguntas pero, en mi experiencia, la mejor técnica es aplicar el sentido común.

Cada proyecto y cada situación es un mundo y tiene que ser analizada de manera separada del resto. Escribirte en este post un conjunto de preguntas que funcionen en todas las entrevistas sería engañarte. Esto no funciona así, lo que te sugiero es que te sientes, analices el objetivo, las hipótesis y seas capaz de asociar tres o cuatro preguntas a cada hipótesis que te ayuden a extraer la información que te valide o invalide cada una de las hipótesis y te aporten información de cara al objetivo que definiste.

4. Preguntas abiertas vs. Preguntas directas

Como te decía, cada proyecto es un mundo y, cada fase de un proyecto… también. No son el mismo tipo que preguntas las que necesitas cuando quieres innovar y crear algo nuevo que cuando quieres testar una idea concreta o cuando quieres detectar mejoras en tu producto o servicio.

En términos generales, las preguntas abiertas permitirán que tus usuarios desarrollen sus propias ideas y conclusiones en base a una pregunta que no está del todo definida. Este tipo de preguntas te ayudan a extraer información que está, por así decirlo, grabada en el subconsciente de las personas y que, sin esa indefinición y espacio para que desarrollen sus respuestas sería imposible extraer esa información.

Las preguntas directas son mucho más fáciles de resolver para los usuarios, son mucho más sencillas de analizar para ser aplicadas en tu negocio pero, por contra, dan mucha menos información.

Veamos un ejemplo. Imagina que tienes una agencia de viajes tradicional y quieres saber por qué razón tu agencia no está funcionando. 

En el caso en que tu objetivo sea evaluar el valor que aporta tu agencia al mercado te sugeriría que hicieras preguntas abiertas del tipo ¿Cómo es todo tu planteamiento cuando decides viajar? la pregunta, si lo analizas tiene la ambigüedad justa para que el usuario de un montón de información, desde cómo y cuándo decide hacerse un viaje a cómo lo organiza. En toda esa información podrás detectar ámbitos en los que podrías hacer crecer tu negocio y que no estás abordando.

Sin embargo, si lo que quieres es sacar información más concreta podrías hacer preguntas directas del tipo ¿Qué mejorarías de nuestra agencia?. Cómo verás, en una pregunta así la información que te van a dar está mucho más dirigida a aspectos mucho más concretos.

5. Organiza tus entrevistas pero se flexible

Las entrevistas pueden estar estructuradas a través de un guión. Las preguntas pueden estar muy bien definidas pero, en el fondo, lo mejor que puedes hacer es ser flexible e ir adaptando la entrevista, siempre en función de los objetivos y las hipótesis que quieras validar, al ritmo que te vaya marcando el usuario.

En el proceso de la entrevista te van a surgir respuestas y situaciones que no tendrías contempladas y que quizás te den una información relevante para tu proyecto por lo que, es importante que, aún teniendo tu guión de entrevista, sepas dejarlo a un lado y tengas la capacidad de guiarte más por el objetivo y las hipótesis que por un guión súper estructurado.

Recomendación a la hora de hacer entrevistas a tus usuarios

Tener en consideración la opinión de tus usuarios o potenciales clientes es fundamental de cara a que tu proyecto funcione. Hay perfiles expertos como el de User Research que te pueden ayudar mucho en este proceso de extraer lo que se llaman insights de usuario (necesidades de cliente toda la vida de Dios).

En mi experiencia de muchos años en el diseño de producto y la innovación he aprendido que la mejor entrevista no es la que se agenda en el calendario si no la que surge de manera espontánea. Tienes que fomentar en tí mismo y en tu equipo una cultura centrada en el cliente y, a ser posible, con la mayor consciencia y claridad de ideas posible sobre los problemas que se quieren abordar. Grábate esto a fuego, cualquier ocasión será buena para preguntar a alguien sobre el producto, servicio o idea que estés pensando o que te esté generando quebraderos de cabeza. 

No han sido pocas las ocasiones en que estando en un pub de fiesta en una conversación informal con alguien he conseguido solucionar o aclarar alguna idea. Esa conversación que surge de la casualidad ha sido, en más de una ocasión, una entrevista encubierta que ha ayudado a clarificar mi mente y ha encauzado el camino del proyecto en el que estaba trabajando.

No creas que esto son técnicas que sólo se pueden permitir las grandes empresas. De hecho, las empresas grandes tienen que dedicar presupuestos para poder conseguir esta información del cliente. Tú quizás tengas un negocio de calle con contacto directo con tu cliente, piensa en toda la información y el valor que te puede aportar aplicar esta dinámica en tu día a día.

Por lo tanto, interioriza esta información y aprovecha cualquier ocasión que se te presente para poder tener el feedback de tu cliente y mejorar tu negocio. Yo siempre digo que “dedicándome a la innovación nunca he inventado nada, sólo he hecho lo que la gente me pedía de una manera que ellos no se habían planteado” pero, para eso, hay que estar preparado y con las orejas muy abiertas.